Harianpilar.com, Bandar Lampung – BPJS Kesehatan terus memperkuat kualitas pelayanan Program Jaminan Kesehatan Nasional (JKN) dengan menjadikan pengalaman peserta sebagai salah satu tolok ukur utama. Upaya tersebut dilakukan melalui Customer eXcellence 126 (CX126), sebuah instrumen evaluasi yang diterapkan pada 126 Kantor Cabang BPJS Kesehatan di seluruh Indonesia.
CX126 tidak hanya diarahkan untuk mengidentifikasi kantor cabang dengan kinerja pelayanan terbaik. Program ini juga menjadi sarana untuk memetakan berbagai praktik pelayanan yang dinilai efektif sehingga dapat dikembangkan dan diterapkan di kantor cabang lainnya.
Direktur Utama BPJS Kesehatan, Prihati Pujo Waskito, mengatakan perubahan ekspektasi masyarakat terhadap pelayanan publik membuat organisasi perlu terus beradaptasi. Menurutnya, kualitas pengalaman peserta menjadi bagian penting dalam menjaga kepercayaan masyarakat terhadap Program JKN.
“Di era keterbukaan informasi seperti saat ini, customer experience menjadi salah satu pilar penting dalam membangun reputasi dan kepercayaan publik. Karena itu, kita harus mampu memahami kebutuhan peserta dan memberikan solusi secara cepat serta tepat,” ujar Pujo, Jumat (4/9/2026).
Ia menegaskan, peserta JKN membutuhkan pelayanan yang bukan hanya mudah diakses, tetapi juga memberikan kepastian informasi dan solusi. Hal tersebut harus diwujudkan secara konsisten, baik melalui pelayanan langsung di Kantor Cabang maupun melalui berbagai kanal digital dan layanan BPJS Kesehatan.
Menurut Pujo, prinsip pelayanan yang ingin dibangun melalui CX126 mencakup empat aspek utama, yakni mudah, cepat, setara, dan solutif.
“Keunggulan satu Kantor Cabang jangan berhenti menjadi prestasi kantor tersebut saja. Praktik baik yang sudah terbukti harus dipelajari dan direplikasi agar kualitas pelayanan terbaik dapat menjadi standar bersama,” katanya.
Dalam pelaksanaannya, CX126 menggunakan penilaian yang mencakup delapan pilar. Pilar tersebut meliputi Customer Experience, Operational Performance, Digital Maturity, Governance, Risk Management, Stakeholder Engagement, People Excellence, dan Organizational Culture.
Penilaian juga memperhatikan Voice of Customer. Dengan pendekatan tersebut, pengalaman dan suara peserta ditempatkan sebagai bagian penting dalam melihat sejauh mana standar pelayanan telah diterapkan.
Ketua Dewan Pengawas BPJS Kesehatan, Stevanus Adrianto Passat, mengatakan pelayanan merupakan bentuk nyata kehadiran Program JKN yang secara langsung dirasakan masyarakat.
Menurutnya, peserta akan menilai kualitas program melalui pengalaman mereka ketika mengakses layanan, mulai dari kemudahan memperoleh informasi hingga kepastian penyelesaian kebutuhan.
“Pelayanan unggul hanya bisa diwujudkan jika seluruh unsur organisasi bergerak dalam arah yang sama dan menjadikan kebutuhan peserta sebagai orientasi utama,” ujar Stevanus.
Ia menambahkan, hasil CX126 seharusnya tidak hanya berujung pada pemberian penghargaan bagi kantor cabang yang memiliki performa terbaik. Lebih dari itu, hasil evaluasi perlu menjadi dasar untuk melakukan pembenahan yang konkret dan berkelanjutan.
Stevanus berharap praktik pelayanan yang telah terbukti efektif dapat direplikasi di berbagai wilayah sehingga peserta JKN memperoleh pengalaman layanan yang semakin konsisten.
“Ukuran keberhasilan sesungguhnya adalah ketika setiap peserta JKN, di mana pun berada, mendapatkan layanan yang semakin mudah, cepat, setara, dan dapat diandalkan,” tegasnya.
Sementara itu, Direktur Kepesertaan BPJS Kesehatan, Akmal Budi Yulianto, menilai kualitas pelayanan tidak semata-mata ditentukan oleh ukuran Kantor Cabang maupun kondisi wilayah tempat kantor tersebut berada.
Menurutnya, keunggulan pelayanan dapat dibangun apabila kepemimpinan, proses kerja, pemanfaatan teknologi, kualitas sumber daya manusia, dan budaya organisasi mampu berjalan secara selaras.
Melalui CX126, BPJS Kesehatan berharap peningkatan kualitas pelayanan tidak bersifat sporadis, melainkan menjadi proses pembelajaran organisasi yang dilakukan secara terus-menerus.
Dengan demikian, standar customer excellence diharapkan tidak hanya menghasilkan kantor cabang dengan performa unggulan, tetapi juga mendorong terciptanya kualitas pengalaman pelayanan yang semakin merata bagi seluruh peserta JKN. (Ramona)
Komentar